一.接到询盘
 
仔细阅读询盘内容，把客户的要求写下来，像列大纲一样，不要怕麻烦，细节决定成败。
 
辨别邮箱后缀，如果是公司邮箱，用google搜索它，非公司邮箱，也可以google，有些客户注册facebook等社交网站的时候喜欢用私人邮箱注册，能找到会有意外收获。根据找到信息判断客户国别、市场及特殊要求。
 
客户邮件里有签名的，电话地址skype什么的全部连同邮箱地址记录备案，这就是一个积累的过程，长久下来你会发现你有了一个庞大的潜客户群，而且信息齐全。

二.回复询盘

1.没有详细要求的
 
如果询盘中只有泛泛的描述，那么之前做的准备就有用了，从客户的网站可以了解客户主营产品是什么？比如我是做促销礼品的，我看到客户网站是卖手机的，我就会想客户的询盘肯定不是问手机的，因为我们是做礼品，网站翻过来看也找不到手机产品。而在我司网站上跟手机有关的有音箱、手机壳、移动电源三种，所以可以初步判断，客户想要的无非就是这三种了。于是乎回邮件询问客人是否需要这三种产品，并把三种产品中最热销的做一张报价单。这里我习惯给客户单独做报价单，怎么单独呢？很简单，报价单的标题我会写成 XXX COMPANY SPEAKER QUOTAION FOR MR JICK。
 
为什么这么做？第一，客户收到这个报价单，第一眼看到的就是标题，会觉得这是专门为他做的报价单，一下就觉得自己被重视了，心里自然舒坦。第二，客户每天收到无数报价单，你一个简简单单的quotation很容易迷失在报价单的海洋中。
 
2.要求详细，可以直接报价的
 
这种询盘就显得很专业了，说明客人之前至少询问过这种产品，那么之前列的大纲就有用了，客户的问题一定要仔细完整的回答，不要回答一个漏答一个。暂时回答不了的也要说明这个问题要向生产部门确认之类的。第一次回询盘我不会跟客户提其他产品，只跟客户谈他所询问的产品。因为其他可选替代品是我在与客人沟通碰到僵局的时候用的。看到有人说接到询盘不要第一时间报价，我觉得不对，在现在狼多肉少的环境下，报个价你还矜持什么？客户没时间也没心情跟你磨蹭，你不报价，报价的人有大把，少你一个不少。
 
常看到有人说我们是外贸公司，做不到第一时间报价，特殊行业我不了解，反正我接到询盘都能在一小时之内报价，除非我睡着了。第一，我会让我所有供应商把他们的报价单发给我，并且把产品编号改成我报给客人的产品编号，这样客人如果只有一个产品编号询价，我也能迅速找到对应产品。第二，我会问清楚所有产品的装箱规格、起订量、交货期、不同量产品的价格、印logo的费用、定制包装的费用等等我能想到的问题。第三，货代方面也如是，详细的报价单是必不可少的。


三.报价后跟进
 
1.无回复
 
没有回复太正常了，原因也有很多，可能是你的报价不符合客户的定位，直接被跳过了。也可能是客户正在比价，甚至有可能客户发完询盘就去度假了，但是真相永远只有一个。不明白客户为什么不回邮件也不想办法弄明白的业务，是不会有太大进步的。我一般会在第二天跟进一封邮件，问问客户是否有其他需要，我们可以免费帮你做ARTWORK之类的小诱饵，这招比较管用。
 
如果还不回复，算好时差一个电话过去。没人接，第二天算好时差再打，并且发邮件告知客人你曾经试图电话联系他。打电话真心是个实用的方法，在没有条件见面的情况下，打电话无疑是最直接的也是最能听到真话的了。我曾经有个澳大利亚客户，来来回回很多邮件，感觉意向很强，突然就怎么都不回我邮件了。打了三个电话才有人接，原来是他们的客户取消了订单……
 
很多人不敢打电话，其实一开始我也不敢，把想说的话写在纸上，那边一说hello我就开始念，那边没插上嘴……后来慢慢就习惯了，但还是会在纸上写好需要告诉客人的事情，打电话我习惯用SKY网络电话。
 
打电话没人接邮件也不回的，可以试着找他同事的联系方式，旁敲侧击的打探，我有个巴西客户，是公司采购，经常外出不在公司，又只告诉我他办公室的电话，经常发邮件不回，我想办法加上了他同事的skype，他不回邮件我就偷偷问他同事他在不在，他同事人很好都会告诉我，还会帮我提醒客户看我的邮件。现在没事还会跟他闲聊两句……怎么都联系不上的话，就只能1357777的发邮件了，但是千万不要发一些毫无营养的推销邮件，发邮件之前可以看看客户网站有没有什么更新，给出你的意见和建议，没有也没关系，把行业的形势和变动或者你们的新产品告诉客人，这种邮件都可以群发的，但是绝对好过无聊的推销邮件。
 
2.有回复的
 
恭喜你，你开始进入与客人讨价还价以及确认各种细节的时候了。自己的产品一定要知根知底，价格拿不稳的时候及时询问经理，最重要的是要让客人感觉到你在帮他。一般客户向我报出了一个目标价，我一看可以做，我不会立刻告诉客人可以做，我会说我要问一下boss，因为你的价格比较低，我不确定我们会有利润，然后再发邮件告诉客人，虽然这个价格我们的利润很薄很薄，但幸运的是我成功的说服了我的boss，还等什么呢，boss改主意了就惨了。当然你要清楚同行的价格，不然客户报了一个比较高的目标价，你还说没利润，那不是满嘴跑火车吗。
 
题外话，前天接到一个法国客人的询盘，是个室内设计师，还有自己的网站。一直对能创造美好事物的人很佩服。这个客户也很健谈，还告诉我他在努力学习中文，经常在邮件里写汉语拼音比如 haobuhao？xiexie之类的。意淫一下汉语哪天变成国际语言那该多爽……

四.接到订单后

客户终于下单了，开心之余也不要放松哦，产品的生产过程中多多少少都会发生一些在你预料之外的情况。客户把订单下给你，把定金打给你，这是对你的信任和肯定。为什么可以和客户做朋友，正是因为他在无数邮件往来以及电话交谈中对你有了基本信任，但是这个信任是很脆弱的，稍有不慎就会被打破，怎么保持这份信任呢？
 
一般我收到定金之前，我会跟工厂确认，让他们把能备好的东西都准备好，客人定金一到帐，立马下令开工。有很多人都是定金到账之后才安排工厂生产，之前什么都不准备，我不赞成这样。并不是所有东西都是需要定金到账才能开始的，比如说排单，我会跟工厂说客人的定金这两天就要到了，你赶紧把我的单子排上生产。
 
再比如说一些大众货的壳料线材，都是经常要用的，我会让工厂多拉些回来，就算客人取消订单，工厂也没损失。但你不做，可能就是因为壳料到不了，排单没排上等原因误了交期。很多新手给客户报交期的时候工厂说多久就是多久，结果误了交期不说，还可能因此丢失客户。我一般都会在工厂给我的交期上再加3-5天时间。比如说一批货，工厂给我15天交期，我告诉客人要20天，结果货在18号做好。工厂那边迟了3天，但客户那边却提前了两天……一边接受工厂的道歉一边听着客户的夸奖，你们来感受下吧。
 
很多人收到定金开始生产以后一直到货好都不跟客户联系。这真心要不得，就像我们收不到尾款晚上睡不好觉一样，客户把定金付给你基本没有保障的，你还玩消失。所以我会向客户报告每个阶段的生产，这样不但让客户放心知道你在做事情，还有一个好处就是，万一出现什么问题，告知客人，客人不会一头雾水的问你WHY，因为整个生产的过程你都在向他汇报，出现问题跟客户解释客户更能容易理解，能与你一起想办法解决而不是单纯的给你施加压力，因为他了解了生产过程后会觉得自己也参与其中。
 
说到生产，作为外贸公司，有一家好的能配合你的工厂真的非常重要，说真的，有的工厂业务员真心无语，感觉很牛，一跟他讲价，立马爱理不理，末了还来一句“这种价格你找小厂做吧”拿下订单获益的是双方好不好，我价格压的很离谱吗？绝对有钱赚的价格好不好。还有很多工厂说外贸公司只会问价格，没有价格你让我怎么跟客户报价？要张报价单嘛要不就是没做，要不就是做的乱七八糟的。


五.完成生产

生产即将完成，这笔订单也将进入尾声，这一阶段最重要的就是验货和客户验货了。我公司是没有专门的QC，谁的订单谁去验货，经常在工厂一呆就是一天。自己验货也有好处，就是对货的质量心里有底，前面有一点忘记说了，在大货生产之前一定要让工厂打个样板给你，有特殊要求的尤其必要，拿到样板自己先检查，没问题拍照发给客户。客户点头再开始大货的生产，这也算是责任转移吧。
 
有条件的让工厂单独给一个房间验货，没条件的我就直接在生产线上搬个板凳验。一般抽10-20%，首次合作我会在生产的时候去几次，拿半成品测。合作久了就没必要了。
 
这里分享一点跟工厂打交道的经验。跟我合作的工厂都清楚我的原则，合作久了小货我都不验，但你要跟我保证没问题，一旦客户跟我反馈有问题，那不好意思，以后没机会合作了。所以常跟我合作的工厂做我的货会更细心，合作的最久的两三家工厂到现在还没出过质量问题。所以第一次跟工厂合作，一定要把自己的原则表现出来，让工厂明白，好好合作你帮我我帮你大家都赚钱，随随便便不上心，不会有第二次机会。
 
验货的时候可以带上电脑，可以随时查收邮件和跟客户沟通，但是小心别被工厂偷走你的客户信息哦。自己验完货，有问题的一定要解决，不要抱着侥幸心理，客人花钱买的东西他会比你更上心，更能发现你看不到的问题。这也是原则问题，上半年我有一个500pcs音箱的小单，由于客户logo有点长，工厂没印过这么长的logo，但业务感觉能印好就接了，结果果然出问题，印歪了，连返四次工才印好。这家工厂现在还在合作，因为出了问题能承担，不隐瞒也不找借口。没问题就拍照发给客户，整箱的、散的全都要拍，跟客户确认好正唛侧唛什么的。客户不来验货的，联系货代出货。客户要来验货的，该怎么配合怎么配合。验货攻略什么的很多前辈的讲过，我就不多说了。

六.出货后
 
货出去了还不算完，一个订单的真正完成是你收到了全款，客户收到了货且对货物没有任何投诉。首先要做的就是及时把TRACKING #给到客户，并告知预计到港时间，最好了解一下目的港，有什么需要注意的，提醒客户。货物到港也要发邮件提醒客户清关，当然客户肯定不会忘记，但你做不做又是一回事了。要让客户全程感受到你的重视。客户收到货了，做一个After-sale tracking, 问一下客人货物是否安全抵达啊，对产品满不满意之类的问题。当然不要说得让客户感觉你很担心货物的质量，这点要自己揣摩。

七.订单结束

过段时间问下客户产品卖得怎么样，市场效果好不好，好的表示祝贺，不好的给出自己的建议，之后就是正常的维护了。
 
（本文精选自Tess外贸Club，原文分享于九九外贸论坛，感谢作者的宝贵经验）