询盘快到碗里来！！！想要询盘多多？想要提高询盘成交率？要搞懂这几个问题：你认真了解过你的客户吗？买家为什么不理你了？客户询盘该如何回复呢？

你是否认真分析过你的客户？

询盘类目多种多样，客户的询盘也是各有不同的。

询盘回复率低主要原因有两点：

1.询盘发布者不是你的潜在客户。
2.由于你的跟踪失误客户丢掉了。 

怎么鉴别客户是否为你的潜在客户？

1.鉴别发询盘的公司是否真实存在。 
2.鉴别发布询盘的公司是否在业务上有需求你的产品。 
3.看联系人是否是决策者或者是谁能决策您的业务。 
（以上三步鉴定完毕，即使客户目前没有成交，以后也会有合作的可能） 

怎么让客户不会丢掉？

1.收到询盘后，先了解询盘客户信息 
 
收到客户询盘后，您可以通过谷歌、百度等搜素引擎，了解询盘公司的企业负责人情况、近期营业状况等。回复询盘前，多了解您的客户，既是为回复客户询盘做必要的资料准备，同时也能使交易更具安全保障。 
 
2.准备一份完备的产品资料，换位思考 

客户发询盘的时候，想知道的不仅仅是产品的价格，所以您更需要让客户了解的是，您的产品不同于其他同行产品的优势特性，这往往也是客户询盘的原因。此外，您在和客户交流的过程中，还要尽可能站在客户的角度，耐心细致地解答客户的问题。让客户感觉到，您是在为客户设身处地考虑问题，这样更能拉近您与客户的距离，更有利于达成交易。 

3.回复询盘时的报价 

当有客户发询盘时候，有些用户往往会提出较高的报价，认为报高点，有利于还价，报少不划算。其实，在回复询盘时，您的报价必须是和现行市场行情相吻合的。否则，报价过高，会降低产品的性价比，使客户转投其他商家，报价过低，则会让客户认为您不了解行业行情，不了解同业产品，也会打消客户与您交易的念头。所以，在回复询盘时，您最好是在充分了解、比较同行业产品价格后，再谨慎给出合理报价。 
 
4.回复询盘的时间 

客户当天的询盘，一定要当天回复，这是回复询盘的首要原则。当然，对于阿里国际站用户而言，每天所面对的客户来自世界各地，因此当我们回复客户询盘时，还需要考虑客户所在国的时差和工作习惯，“因国而异”地选择回复时间。对于香港、台湾、韩国的客户询盘，您最好在2个小时内回复，欧洲客户在下午三点前一定要回，美国客户则必须在您下班前回复。另外，最好回复之后给予用户电话，告知用户。  

为什么买家不理你了？

很多外贸业务员经常碰到这样一个问题 ,收到一些询盘，回复了买家，为什么买家不理我了？或是与买家联系了几次，买家就是不下单？要解决这个问题，可从以下方面分析。

买家发送询盘动机不同

大家知道，在商场里的人是不是都是买商品的呢？逛街的人是不是都是买货的呢？显然不是。同样，我们收到的客户询盘，也并不都是实实在在的订单客户。这些买家大致可以分为以下几类：
 
1.明确目的型
 
这类客户是真正有需要的一类，这点可通过他们询问的内容看出来。如果问的比较具体，如产品的款式、颜色、功能、包装、认证、特定的参数、交货期、订单数量等，都可看出这类客户是诚意度较高的。

2.潜在客户型

A.有些客户有了供应商，想再增加几个供应商，或者与原供应商合作不愉快，想换一个供应商，因此发送询盘寻找合适的供应商。 

B.有些客户以前从其它市场进口商品，听说中国商品物美价廉，所以发询盘了解商品的价格等情况。 

C.有些客户暂时手头没单，但预先了解一下市场情况，以备不时之需。 

D.有些在本国是一个大的销售商，需要在中国找一个好的OEM工厂帮他做贴牌生产，因此发询盘了解一下。 

E.有些经销商产品做的很杂，看到什么产品赚钱就想做，因此发询盘收集一些想要的产品。 

3.无明确目标型

有些买家刚入行，也不知道中国什么产品好做，因此发询盘广泛收集资料，无非就是要产品价格、图片等。 

4.垃圾类型

A.有些客户并不是真正想做生意，只是想得到一两个免费样品。 

B.有些是借询盘之名，看似要和你做生意，实际上是骗你帮他办理邀请函。 

C.有些询盘，把你引到某个网站上登陆，目标是骗你的帐号等。 

明白了客户发询盘的目的与意图，你就知道为什么我们回复了客户，但有些客人不回复你了吧。

买家的客户身份不同

为什么有些买家联系了几次就没音了？还有的是客户一直在联系，就是不下单，这到底是怎么回事？这得从客户的身份不同说起。人的身份不同，在谈生意时关注点就不同。大老板与小老板不同，打工的与老板出发点不同，因此在处理订单的价格、订单的快慢就不同，主要可分为下面几类： 
 
1.零售商（Retailer） 
 
一般订单较小，但下单频率快，要货急 ,主要关注价格、交货期，当然质量也是需要的。他们一般也不太会关注卖家实力大小、公司研发能力等，觉得你还专业，沟通畅通、靠谱，下单一般很快。目前在网上大多数是这类客户。

2.贸易商（Trader）
 
对价格较敏感，很多在中国某城市有采购办事处，对中国市场相当熟悉，因此他们会找很多供应商，从中挑选有竞争力的卖家。所以有时虽聊了很久，但可能最终没有选择你，也许是你的沟通问题，也许是你的价格问题，还有可能把你列入了潜在供应商列。他们手上一般都有订单，一般会在沟通半个月到一个月时间，会有订单。 

3.OEM进口商 

对质量要求较高，一般量大，订单较稳，主要关心你公司的R&D能力、工厂规模、质量标准、产品认证及售后服务等。 
 
4.连锁超市（supermarket） 

类似于沃尔玛、家乐福等连锁超市 ,一般量大，周期较长，而且不会在网上给你下单。网上只是先期联系环节，还要经过筛选、面谈考察，最后才可能下单，运气好的话也得三个月到半年才能搞定。 
明白了客户身份，我们就知道，为什么有些客户是"只起风，不下雨"了吧。 

客户询盘该如何回复呢？

如何辨别客户询盘呢？

前面已将询盘分类，但我们是依据哪些方面来判断的呢？如何判断？大致可从这三方面分析：
 
1.询盘的内容 
 
收到一封询盘时，判断客户有没有实单、订单大小、需求缓急，可以通过询盘的内容或一两次沟通看出来。主要从这几个方面来看 ：

A.邮件标题：可体现买家的仔细、礼貌，也可看出他是群发的询盘，还是单独发给的。
 
B.产品名称：如果提到具体产品型号、功能、技术参数、颜色及包装等细节，说明客人是很有诚意的。
 
C.订单数量：如问起MOQ是多少、价格多少，一般来说，这个客户的开始订单量不大，但应该有明确需要了。

D.产品认证：客人对产品认证很关心，问有没通过他提出的认证，说明客户可能走超市或其它渠道，订单量应该不错。 
 
E.关键部件或功能：说明客户有明确的需求，只是在物色一个好的供应商。 

F.交货时间：如果客户明确问到交货时间、付款方式，也可看出是有实单在手的，而且可能有点急。
 
2.客户的联系方式

A.公司名称：如果想进一步确定某公司，可以在网上查一下，一般都会有结果；如果网上查不到，说明该公司可能刚起步，也可能不太注重电子商务。 

B.联系电话：如果电话、传真都是一个号，可反映公司小，一般大点公司，传真与电话是会不一样的。

C.办公地址：公司地址写的清清楚楚，包括几栋几号，可看出这是一家正规公司。试着通过google地图查一下，可看出公司大小。
 
D.网站信息：一般来说，正规公司会用企业邮箱，除非他不想让你知道。你可以通过企业邮箱或网址去了解客户 ,这是一个很好的方法，可初步判断出公司实力、产品范围、销售渠道等。 
 
3.询盘的IP地址 

一般从阿里巴巴网站上收到的询盘，大都有IP地址。可以通过搜索查询ip地址的网站，测出来发邮件的客户来自哪个国家，例如有些客户说是在美国，但通过一查原来是在非洲一个国家。 

如何处理客户询盘？

前面分析询盘的真假、虚实 ,其分析的目的都是为了更好的与客户沟通，做到有的放矢，不致于事倍功半。分析后该如何处理这些询盘呢，主要从这几个方面来做：
 
1.垃级型询盘
 
对于外贸新手，可以借此练练英文写作水平，毕竟老外的英文写作不错，但不要抱什么希望。 
 
2.无明确目标型
 
可以建立一个回复的模板，发送时稍稍改动一下称呼，就可以发出去了，根本不占用你的时间。当然这类客户还是报一点希望的，因为我们还不能完全清楚他们的意图 ,可能有些客户他自已也是刚做采购这块，不太懂得如何去写邮件和交流，所以写出来很随意。

3.潜在客户型

A.多引导式提问与沟通，了解客户信息，可以要他们的MSN、skype号等。 

B.在沟通过程中，要体现专业与耐心 ,他们也许两三个月内有订单，有可能半年后才有订单，作好打持久战的准备。 
 
C.定期关怀：可以建立一个客户信息集，把那些没有成交的客户信息收集一下，每隔一段时间给他们发一些促销邮件，告诉他们现在产品的价格，有没什么特价。一方面会给人留下深刻印象，另一方面用利益来驱动客户。利用假节时，发一些祝福贺卡与祝福的话，以"情"来打动你的客户，人心都是肉长的，你对客户真诚，客户是可以感觉到的，而且老外更会对你"投之以桃，报之以李"。

4.目标明确型

A.第一时间回复，但并不是马上回复，可根据国家时差不同，分时间来处理。最好是24小时内回复客户。例如你早上打开邮箱，收到一个法国的询盘，你完全可以在下午14:00钟去回复客户。
 
B.针对客户提出的问题，要作出准确的回答，给人效率与专业的感觉！ 

C.在回复时要体现出公司的实力与诚意，让客户感觉与这家公司合作可靠与踏实。

如何提高询盘的回复率？

回复客户的第一封邮件是非常关键的，好比给人的第一印象。很多买家就是根据你的第一次回复邮件来筛选回复的对象。注意这样几点： 

1.回复的专业度

你在回复邮件时，是否真正了解自己的产品，对客人提到的关于产品参数、功能、认证、方案等是否有一个清晰的了解。如果一个业务员对产品都不熟，如何才能让客户相信你呢？
 
2.制造"亮点" 

如果在回复邮件中没有什么突出的亮点，那如何在众多邮件堆中给客人留下深刻印象呢？老外都喜欢专业化、个性化、与众不同的东西。注意这样几点：
 
A.公司介绍：在介绍公司时，可以把公司规模、参展情况、知名客户、研发能力、认证情况"亮"出来 ,这些都是可以让客人对你加分的方面。
 
B.专业报价：根据以前分析的，不同国家、不同身份客户对价格敏感度不同，因此报价时要具体情况具体对待，根据订单量、交货时间、季节不同、贸易术语给出个性化的报价，当然也要留有余地的报价。
 
C.图片清晰：如果客户要图片，一定要比较清晰的图片，而且多几个不同方位的，"一张好的图片就是一个无声的销售员",但要注意图片容量大小，方便客户浏览与接收。
 
D.设置签名档：把你公司的地址、电话、MSN、网站、邮箱、公司logo做一个签名档 ,高度体现专业。这是很多业务员忽视的地方，单凭这一点，就可以给客户留下与众不同的印象。 

3.注意礼貌性 

A.格式规范：很多人忽视了一封邮件中的字体大小、格式排列等，这好比一个人穿衣，不注意整体形象，随意搭配，会给人不好的印象，同样一封邮件不考虑浏览者的感受，客人会反感。
 
B.主题明确：如果不注意回复邮件时的标题 ,会导致客户以为是垃圾邮件，一直delete，可用：公司名+ for产品名称等。
 
C.4C原则：生意人讲究效率，因此简洁、清楚是必须的；另外，邮件不能出现单词、语法错误。
 
D.语气礼貌：做生意要讲究"和气生财",所谓先交朋友再做生意，语气不要太生硬，学会用一些祈使句使表达委婉；另外，在称呼上也要注意，毕竟有些客户是很在意的。对于有些满足不了客户需求的，不要一口气回绝，也不要避而不谈。而应该婉约表达你的意思，或是给客户一个不能满足的解释。 

与客户打交道的体会

1.自己多做功课，少让客户做功课

多为客户着想"急客户所急，想客户所想"，客户才会相信你、依赖你，才会持久与你合作。因为外国劳动力成本高，客人有时很忙，或有些客户喜欢边做生意边享受生活，如果你帮他解决很多不必要的麻烦，他会觉得你很靠谱。 

2.客户邮件是很好的免费老师 

你完全可以从客户邮件中来判断出客户是新手，还是老手，性格等方面，所谓"文如其人"嘛，然后"因材施教"给客户一些回复，让他觉得和你交流起来"臭味相投"。

3.学会换位思考

我们说分析是为了更好的沟通，当你知道客户的身份、目的等，学会站在客户的角度来看待，这样与客户沟通起来才会畅通。我们有时不太理解客户，暗自骂他们要求过份、太严，那只是因为你不了解客户，不会换位思考。

4.赢在服务，赢在细节

每一次订单的获得，都是自己用心付出的回报，也只有时时把客户放在心中，用心去服务客户，在每个环节都能用心把控，你就比别人一次次优秀，当然，你的回报也是相当丰厚的。 
外贸业务是一个充满挑战与趣味的工作，每天的分析询盘、回复、跟进，这是一个重复、长期的过程，贵在坚持，在对待询盘这块，只要把握客户真是需求，才会有"事半功倍"的效果，才会觉得外贸是一个多么有趣的事。因为你与世界不同国家的人打交道，在一笔订单中去升华自己，丰富自己，那自然是一份很有趣的工作！
 
（文章整理自阿里外贸圈，图片来自网络）